今年10月份，妈咪知道就联手上海交通大学正式战略合作进行人才培养工作，搭建儿科医疗管理人才培训体系，目的是帮助医生建立医疗管理能力，成为未来担任管理岗位的人才储备，承担总部与诊所之间医疗管理执行的纽带。

       标准化和信任。从客户需求角度出发，搭建高效高质量的标准化服务流程，已经渐渐成为共识，标准化包含的要素庞杂，大致方向是依靠中央管控的运营和监控体系下，在客户服务流程上做细致且标准化的运作，不仅要利用信息化的系统对客户数据的沉淀和了解，还有一个非常重要的一点，医患沟通需要具备亲和力，建立信任度。

       轻医美机构较容易进行精确的标准化流程管理，星和医美依托IT而制定SOP，制定一套比较好的管理市场机制，可以精确了解用户在某个时间段里每分每秒所在的位置，能让一个店长可以管理到5-10家店，通过IT化的通警报机制可以知道管理服务的质量，而不是用传统的方式用眼睛看。

       随着民众收入增长和医疗消费意识增强，可预期的情况是，大中型公立医院的总量会缓慢增长但市场份额会缩小，非品牌个体诊所将会被品牌连锁所逐渐合并，虽然目前还是小型的单一门诊占主体。

       服务和边界

       终端行业整合在中国，已经成为趋势。虽然民营占比非常高，但是民营连锁化率非常低，所以有大量资本推动整合。消费型新型诊所毛利较高、易于标准化连锁化扩张且不容易产生重大医疗事故，由于公立医院的改制问题以及个体诊所的规模化问题，目前民营新型连锁成为投资主流。

       如何保证诊所具有不停地创造新产品和产品迭代的能力，如何服务线上线下、从硬件到软件到IT系统到组织形成服务闭环，探索复制新的商业模式？这些是目前诊所面临的现实问题。

       信息化系统。这主要是指通过数字化软件系统跟踪标准化体系的实施和落地，让管理者随时了解门店的预约、客户治疗项目、术后满意度等情况，从诊前信息搜集到诊后病情效果的跟踪，诊后随访的专业度，数据化系统管理把客户的咨询、治疗档案以及客户需求记录其中，根据这些数据，为客户制定更精准有效的健康管理方案，实现精细化运营和服务。在接受动脉网专访的连锁诊所中，都不约而同表示，信息化升级是今年的重要议题之一。

       这方面比较典型的赋能型企业就是领健信息，目前e看牙、悦容医美云已与美团点评App平台实现集成，有助于消费医疗机构与客户进行更顺畅地沟通，建立机构品牌与客户间的深度关联，完善品牌营销、服务、交易、分享的闭环，今年也完成数千万元B+轮融资，合作诊所14000+家。

       患者教育。患者教育的重要性和用途不言而喻，做医疗级的知识服务，满足用户记录、知识、社交和购物消费等需求，比如妈妈群体、求美者，他们有很强烈的动力去学习科普知识，育儿的动力、变美的意愿，超过其他人群。如果可以打造健康教育课程，甚至培训体系，形成一套健康管理医疗服务，知识付费也是探索的一种新盈利模式。从盈利模式上来看，纯医疗板块之外，寻找更多移动产品端、健康会员端、教育培训收益，一些诊所今年正在积极探索。

       今年年初，育学园完成了新东方独家投资的C+轮融资，未来将共同开发医教的产品。线上移动产品、内容付费、电商、教育板块、自有品牌产品这些板块都完善之后，2018年，其的任务就是完成育学园医疗板块，成立育学园妇产儿医疗健康平台，从儿童健康管理升级为更全面的家庭健康管理计划。10月31日，育学园宣布，面向95后年轻女性的经期管理工具“咕咕酱”APP将于2018年年底前上线运营。

       边界。这里需要解决存量和增量市场的问题。比如在康复市场，存量市场外，增量市场包括儿童康复、老年康复、**康复、心脏康复、运动康复等细分市场。

       传统儿科诊所服务科室包括有儿童保健科，儿内科，皮肤科。随着患者逐渐增多，许多专科患者需求也逐渐显现出来。儿科连锁品牌知贝儿科即新增多个科室，为家庭提供更丰富的高质量的医疗服务，如儿童呼吸专科、儿童心理科、耳鼻喉科、言语发育迟缓、自闭症康复等。

       再比如，听力服务的模式现在也发生了巨大变化，不单单是产品销售，听力筛查、检查、诊断以及康复市场潜力巨大，爱耳时代诊所就凭借引进听力检测设备，搭建智能服务标准，通过与药店、体检中心等合作，快速下沉到基层，承接和服务好老人和儿童患者，在听力慢病健康管理过程中就建立了良好的患者粘性。

       如何合理扩展服务的边界，对机构重新定位，解决差异化体验的问题，在市场中构筑壁垒，直接决定了诊所否能够实现快速增长，比如目前植发机构、生殖中心更多是消耗之前的存量市场，如何从不孕不育过渡到优生优育，从植发到养发护发，儿科诊所如何在儿童健康管理上找出路，都是值得机构去思考的问题。

       痛点与未来

       新型诊所在发展过程中，确实面临很多挑战，比如公立医院相比，缺少流量；区域复制容易，全国连锁难度大，前端品牌效应不强，供应链要求很高；医生和管理人才梯队搭建容易出现瓶颈；诊所整体盈利空间容易到天花板，诊疗项目偏少，主要收入为诊疗、挂号和基础医药等。以下针对今年关注最集中的“连锁”和“流量”进行分析。

       连锁模式

       连锁的背后是质量标准控制、统一品牌形象，目前诊所开设的宽松政策、诊所民营化的趋势、医生多点/自由执业的放开，都为诊所连锁化经营提供了基础。

       连锁化，能降低采购成本，但是只有将医疗服务的标准化，人才培训的标准化，只有将这些事情完善之后，才能开展标准化连锁，这是一个长期的打磨过程，否则，会导致连而不锁，甚至亏损的效应，这在口腔、医美和儿科领域，今年一些诊所透露的数据来看，表现得也比较明显，实现整体盈利的并不多。不过，2018年，马泷齿科中国公司运营实现整体盈利，成立5年来，并未把关注点放在盲目追求规模化扩张方面，探索出了适合自己的民营专科连锁医疗服务产业的经营之路。

       诊所全国连锁扩张，一般通过自营、收购和加盟三种方式拓展到新的区域，模式上一般是1（旗舰店）+N（小型诊所）。成功拓展新市场的能力取决于众多因素，比如确定适合提供服务类型的地域市场、确定当地消费者的喜好、应对当地市场的竞争、谈判可接受的租赁条款（包括理想的租金）、雇佣培训及留住医护人员、成功将新机构整合入现有的控制结构及营运体系（包括信息技术系统）、确保取得融资或维持新机构投入或进行收购所需的充足资金等。

       在今年完成融资的诊所企业当中，大部分的重要任务之一就是进行扩张或者连锁化医疗管理体系打造，但是诊所服务离不开地理管理半径，异地连锁的管理半径太大，诊所必须具备超强的管理、协调和总部集约化调配能力，通过复制连锁管理模式，降低成本，提高效率。

       在我们观察的诊所类型中，很少有垄断性的连锁诊所，大部分企业需要时间才能建立起品牌知名度和完整的运营体系。

       通过此前蛋壳研究院的统计和观察，目前全国性的连锁诊所发展较好的企业并不多，多以口腔科和儿科诊所为主，部分综合性全科诊所的地域性比较集中，管理相对简单。

       一个可见的趋势是，口腔和儿科诊所也从迅猛发展的时期（2013-2014年以及2016-2017年，分别为口腔和儿科扩张凶猛时期），过渡到深耕细作的时代，注重打磨内功，如管理体系、医生培训体系、信息化系统、运营体系和品牌体系等。2018年，可能是一个分水岭。

       从资本方来看，分析诊所投资趋势的话，主要是核心竞争力为提供标准化服务的能力，技术升级以及新的消费观推动服务内容变化（从单纯治疗、产品需求到医疗服务需求），医疗机构将更连锁化、高端化和信息化，行业竞争格局分散，未来将迎来整合，另外并购将为资本主要退出渠道。

       持续流量

       每个诊所都想低成本持续获得更多客人，流量的获取有两个维度，一个是拉新，第二是延长老客户的服务周期，这在消费属性更浓、竞争更为激烈的医美、口腔、皮肤管理、健康管理等领域，对于精准流量的渴望更为严重。一些扩张步伐太大的诊所，往往会因为没有医生、客人而关闭或并购整合，这种情况今年也不少见。

       从经济学原理出发去思考，在任何一个新出现的领域，如果需要购买流量，即使当下很贵，及早购买，付出的成本会比后来者低，因为流量只会越来越贵。

       那么，什么才是精准的流量，一般要满足几个要素，除了基本的用户数和粘性，还要参考交易属性以及需求的强弱。要想得到更高的转化率，我们认为要用大众、高频、低价的产品或者服务去获取流量，诊所应当从产品和服务类型出发，开发一些这样的服务套餐，以此拉动流量，比如齿科诊所的涂氟、洗牙，医美诊所的皮肤护理，儿科诊所的生长发育测试和监控等。

       后流量时代，产品和服务即流量，从流量回到品牌，从线上重回到线下，在偏向消费型的医疗领域，重回线下的趋势还是比较明显的，比如在选址上，中高端诊所、连锁诊所更多为了获客，选址时考虑人流量大的商圈，这类诊所吸引到客户的方式主要是通过服务，从装修风格，甚至是医务人员的形象去做出改变，消除患者就医时的恐惧感。但是，享受中高端诊所更好的服务品质的代价是付出更高的诊金。

       虽然线上导流被看做是用户的重要来源，但是线上导流能为诊所带来的实际业务量很容易遇到瓶颈，这在妇科、儿科、产科等领域尤其是，大部分月子中心、产康机构、儿科诊所的流量还是来自于医院。

       线上导流更多是在品牌建设、患者教育和沟通上起到积极作用，当然这并不是说线上导流是没有作用，而是需要开创一种线下的新业态，既能体现线下的体验性价值，又能解决服务密度和及时性的问题，急于寻找新的线上线下消费场景，开展异业合作，今年的诊所真的“很忙”。

       对于线上平台来说，也开始从单纯的流量匹配，向专业精细的服务思维转变，同时不断拓展新服务的边界，寻找线上线下可以切入的新场景入口，这也是目前诸如新氧、更美、悦美、美呗等垂直平台，美团点评、阿里健康等互联网巨头在赋能商家和产业链的新打法，由流量平台到深耕专业服务领域转变。新氧今年打算招聘100位医学人才，要成为一个专业的服务者。更美打算医美的下一个黄金10年，将通过快速提供结构化信息提高用户决策效率。美团点评丽人今年提出“美业店 美团芯”解决方案，致力于成为门店的引擎和商家增加收入的动力。

       我们判断，展望未来，线上+线下结合，通过信息线上化、服务系统化、智能软硬件、数据支持等底层能力完成诊所的改造，2018年才刚刚开始。接下来的几年，一些消费化程度较高的领域，规模效应和资本推动下，新型诊所的连锁化率应该会快速提升，诊所拥有专业的服务能力和品牌口碑，将真正成为企业的竞争壁垒。