“原来新零售的逻辑讲‘人、货、场’，但现在核心的关键已经不在于‘人、货、场’了，而在于从哪个点开始抓。”前不久离任阿里健康加入康复之家担任CEO的康凯，最近在谈及医药新零售时认为，以往行业里的关注点在于“货”，而新零售的逻辑完全是“人”的逻辑。

       当然，医药新零售跟其他行业的新零售不一样，更倾向于围绕人的健康需要，对于医药新零售而言，需要在提升专业能力的基础上，再借力技术、大数据等，创新管理与运营，从而提升服务力。

       就目前来看，根据受众需求来打造提供服务的“场”，新技术的运用毫无疑问是基础，但面对着以各种概念包装的新技术，连锁药店如何选择适合自身发展的也是一种“烦恼”。

       新技术层出不穷

       近日，陕西省西安市人民政府印发的《西安市“机器人+”行动计划（2018-2021年）》提出，推广配药机器人在药店应用，到2021年，实现全市各医疗、养老服务机构和药店推广使用医疗机器人总量达到1800台。

       从无人售药机到配药机器人，从传统药店到智慧药店，从实体药店到线上线下融合······以上种种，都离不开技术的支持。

       当前医药零售行业也不断创新信息技术，供应链管理、线上运营、实时监控……所有能用技术加持的环节都不放过。

       说到机器人，业内比较熟知的莫过于快药的“叮当大白”AI机器人，通过“叮当大白”，顾客从进门咨询病症到在线问诊，再到购买药品，可以不用跟药店的工作人员说一句话，就能自助获取所需的健康服务。

       安徽新康缘智慧药房的运营模式，则是将专业的药学服务和健康智能体验合为一体，消费者可以借助店内的智能设备优化健康检测体验，并在此基础上归拢相关健康信息，建立慢病管理区为百姓提供慢病管理和慢病用药服务，实现药店从单一销售向为广大顾客提供优质价廉的用药服务转型。

       此外，最近比较“火”的还有微信支付智慧药店、支付宝未来药店等，都是通过技术手段提升消费者购药便利性，赋能药店远程问诊、刷脸买药、送药、自助售药等多种服务。

       技术的赋能让医药新零售链条有了质的飞跃，不仅运营效率提高，还降低了中间的流通成本。

       不过，高级经济师鲍跃忠认为，包括医药新零售在内的新零售，形式上的创新多，本质上的变革少；手段变革多，内容变革少。

       另外，目前运用到的技术基本是信息技术的创新，而像顾客研究技术、营销技术依然停留在商品为中心的时代。

       “医+药”有新的故事

       在互联网技术及互联网医疗政策的推动，医药新零售另外一个服务场景就是，借助技术手段把“医、药、人”形成服务闭环，即可实现实体店服务，又可接互联网医院处方、线上药师服务、配送到家的智慧连锁。

       此前，这个模式主要是一些医药电商、互联网医疗企业发力全渠道模式的必选动作，其中代表企业有健客、1药网、七乐康以及微医、平安好医生等。

       不过，“医+药”这个模式最近又有了一些新的故事。

       除了医药零售终端不断借助“医+药”的模式探索医药新零售，一些医药工业也以此探索医药新零售的方向。最近，平安好医生陆续发布了与华润三九、中新药业等医药工业推动医药新零售合作的消息。

       据了解，平安好医生和华润三九将在医药新零售领域展开合作，利用平安好医生自有的互联网医院、医疗团队以及互联网医疗流量，同时发挥华润三九在医药端的产品和品牌优势，打通从咨询问诊、处方、产品到配送服务闭环，为用户提供更全面的医疗健康服务体验。

       平安好医生与中新药业的合作则充分体现了如何围绕用户需求打造服务场景的考量，根据合作协议，平安好医生、中新药业将共建针对慢病患者的全方位健康管理体系，该体系基于平安好医生超过3亿次的在线问诊大数据和AI医疗科技，结合中新药业的产品研发优势，未来将打通日常健康测评、健康管理计划、在线问诊咨询、线上购药、24小时跟踪服务等慢病管理闭环，有效提升慢病患者服务体验和生活质量。

       有分析认为，互联网医疗平台与工业合作探索“医+药”的医药新零售模式，或许将促使当前医药销售模式的改变，而对于消费者来说，这样的服务场景不仅仅是能在一个“场”实现医和药的闭环服务，在中间流通环节中的成本也会进一步压缩，最终受惠的也是消费者。

       实体店潜力还能再深挖

       在医药新零售线上线下融合发展的思维下，实体药店的价值相对于医药电商时代又提高了不少。但是，它的价值并不仅仅体现在“卖货场”方面，还需要落实到“场景”中，进一步挖掘更多的价值。

       康凯认为，医药新零售的逻辑完全是“人”的逻辑。即先找到目标人群，然后再细分人群，根据受众需求来打造我所提供的“场”，以及我“场”里所提供的服务。

       据了解，康复之家根据更社区化的生活场景中的健康需求，以此来重新打造产品，把“场”和“货”重构，重构的核心是从原来围绕“货”到围绕“人”的需求，从原来的以销售为主，变成今天以建立供求之间的联系为主。

       比如康复之家的院边店，假设要在办公楼附近搭建一个服务场景，这个场景不是一个传统药店，而是由“问题”导向的。这个“场”中会有食品专区，其中摆放治疗失眠的药物、适合在办公室午休的安睡枕，或是针对会员的线上瑜伽课。如消费者需要获得指导，会有“安睡专家”（神经科医生）给予线上和线下的指导，需要就医的，可通过这个场景预约医生，或者建议去找某个专家。

       说到实体零售店潜力的挖掘，零售界有个企业非常值得去研究。据说，马云称赞这个零售商“引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。” 雷军则称赞它“在中国零售业一直是神般存在。”

       这就是胖东来。中国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名，而它成功之处也很“简单”——极致服务，以人为本。

       超市入口处的打包台，有免费消毒液、纸巾、急救箱等；楼层电梯出入口，有专职服务人员站立搀扶老人孩子；回家发现商品不满意或存在质量问题，立即可退货；七种不同款型的购物车，老年人专用款不仅自带可供休息的板凳，还有放大镜，方便老人查阅商品……

       为了提供专业的服务，胖东来尽量将操作标准规范化和流程化，在2008年的时候成立了实操标准小组，为各个部门的工作岗位制定了详细的操作手册和视频，主要包含超市部、服饰部、电器部、珠宝部、医药部、餐饮部、时代广场和百货部的136岗位。

       这对于强调专业服务的医药零售业来说，不知道有没有启发。