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顾客来药店却不买药 原因在这里

https://www.cphi.cn   2018-12-27 11:02 来源:药店经理人 作者:许小酱

顾客不买药的原因究竟是什么?这值得我们去认真思考。店员普遍认为,许多“ 走空 ”都难以找到背后的答案,最后都会成为一笔“ 糊涂帐 ”,可事实果真如此吗?

       “我的推荐并没有错误呀,不仅药对症,而且也不贵,服务态度又很好,他为什么一言不发的就走了呢?”

       “ 都已经问好了药品的作用、价格,甚至药都已经拿在手里,可他却突然走了...... ”

       类似的情况很多店员都遇到过,顾客不买药的原因究竟是什么?这值得我们去认真思考。

       店员普遍认为,许多“ 走空 ”都难以找到背后的答案,最后都会成为一笔“ 糊涂帐 ”,可事实果真如此吗?

       概括来说,顾客“走空”主要体现为三个方面:

       1、采购拦截

       商品结构不合理、价格太贵,没有顾客想要的商品,不引进毛利低,价格低的品种。

       2、陈列拦截

       药品陈列不合理、把利润高的商品放在货架的有力位置,比如黄金线,这样顾客就找不到想买的商品。

       3、导购拦截

       现在的顾客自我药疗知识日渐丰富,再加一些品牌药的广告宣传,在药品的选择上就自然变得越来越有“主见”,因此在保障用药安全有效的前提下,我们必须尊重顾客的选择。

       导购员进行拦截销售,向顾客推荐价格贵、利润高 ,或者公司政策制定主推商品。

       门店许多“无头冤案”,其实都有隐藏着这些原因:

       案例一

       一顾客进来就直接钦点要食母生片,店员直接告诉顾客店里没卖这个药,并开始强力推荐某品牌的健胃消食片。

       鉴于店员讲解也是十分专业,顾客有所动心。店员趁势强化其效果,店员接着说:“其实你要买的那个食母生片也没有很好,他的坏处也是有很多......”顾客听完,瞬间什么也没买就走了。

       解析

       门店商品的漏洞——在采购时候品种不齐全,价位低,毛利低的商品没有采购,致使顾客所需求的得不到满足。

       在满足不了顾客的需求时,店员直接荐药而没有询问顾客身体出现的那些不适,又对食母生片诋毁言语,让顾客产生反感,由此对其的专业性产生怀疑。

       因为顾客用食母生片效果是非常不错哦,而店员的说法与她服药得经验相勃,顾客拿不定主意,直接就什么也没买就走了。

       案例二

       一穿着简朴的老婆婆进来,对着店员说:“你们感冒药放哪里?”店员引导到呼吸系统用药区后问道:“婆婆,您是流鼻涕还是咳嗽呢?”

       老婆婆说:“我自己看,那个药我一看就知道了。”可是婆婆左看看右看看,整个架子看了好几遍就是找不到自己要找的药。

       店员又问老婆婆:“您记得名字嘛,怎么吃记得嘛?”老婆婆思索了下说道:“好像是叫感什么康的,那个药我以前一天吃两个,好的很快。”

       店员就从货架的最底层拿出一盒感康给老婆婆,随后老婆婆便说了句:“对,就是这个,你们藏那么下面我老人家眼睛不好都看不到。”

       解析

       门店在做拦截销售的时候对货架的利用是很差的,比如说在品牌药上的拦截,品牌药不拿出来,这样又会漏掉一部分顾客。

       如果不是老婆婆自己想起药名,那么这单就又流失了。

       想想我们在平常销售中,这种情况的出现也不少。然后我们又会在价格带上做拦截,为了卖贵点、门店主推品种,低价格带的根本就上不了台,这样我们就又漏洞一部分顾客。

       我们应当进行主辅结合用高周转率的商品带动低周转率的商品销售,例如将感康和复方氨酚烷胺片陈列在一起,同样的感冒药只是生产厂家不一样,感康品牌好,顾客购买频率高,属于高周转率商品。

       但由于药品零售价格竞争激烈,使这类商品毛利非常低,所以要引进一些同类商品增加门店销售额。将同类商品与感康相邻陈列,陈列面要大于感康,使店员推销商品时有主力方向,又可以增加毛利。

       一些门店的销售额很高,但毛利却很低和商品的陈列有很大关系。

       案例三

       一位年轻妈妈走进店里,店员小美热情的上前招待,问道:“你好,需要什么呢?”顾客说:“我要小孩的钙片,要那个三精牌葡萄糖酸钙。”

       小美一听,直接说:“那个是钙水,你要钙片的话可以拿我们这个牛乳钙,这个钙片的效果不错。”顾客便问道:“那你这个钙片多少钱呢?”小美说:“这个牛乳钙是进口的,一瓶199。”顾客说道:“这个好贵阿,你还是拿三精的给我吧。”

       小美依旧不依不饶的说着牛乳钙片好,却迟迟没有把顾客点名要的葡萄糖酸钙拿出。这位年轻妈妈礼貌性的笑笑走了。

       解析

       店员小美从一开始就自动忽略了顾客的需求,直接进行拦截。向顾客推荐价格贵、利润高的产品,然而现在网络的发达顾客在选择上越来越有主见。

       小美一味的推荐高毛利的产品,忽视顾客的需求,导致顾客得不到满足,顾客自然觉得我们是没有这产品或者我们推销贵的,不卖他便宜的。门店的价格形象受影响,顾客会认为咱们的药贵,容易造成顾客流失。

       这样时间长了,店里的顾客越来越少,低价格人数流失越来越严重,价格形象越来越差,进而每个价格带上的顾客越来越少。

       而事实上,小美应该拿出顾客需求的药品,进而在去引导顾客,利用自己的专业知识跟顾客解读牛乳钙在人体的吸收率高等好处,这样顾客才有可能买单,并且相信我们。

       在日常的销售中要尽量满足顾客的个性需求,多观察多交流,每一次销售前都要对顾客进行评估的试探性销售,准确抓住顾客的真正意图。

       此外,还要多学习积累经验,练就强硬的专业知识功底,拥有为顾客负责的心,多一分热情,多一分专业,就能获得更多的成功。

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