早上刚醒，就看到某公众号推送的《某省一地发布重大气象灾害（暴雪）Ⅱ级应急响应》文章。突然，意识到冬天真的来了。冬天来了，客户投诉还远吗？

       正文

       制药企业，特别是某些大包装的辅料企业，一旦进入冬季，客户投诉就逐渐多起来了。投诉的内容，主要分为三方面：一方面是延迟交付，另一方面是外包装潮湿；第三方面是内包装没有扎好。这三方面的投诉，就如牛皮癣，年复一年，总是发生，令制药企业头痛不已。

       延迟交付，正常情况，制药企业是不会出现延迟交付的。但是，一旦遇到暴雪天气或者气温过低的天气，受交通管制影响。物流就不能及时供货给客户，造成客户投诉。客户收货时，发现外包装湿了，这类投诉主要发生在南北温差比较大的城市之间。特别是东北极寒地区发货到华南或者出口到东南亚等国家或地区。内包装没有扎好，这类投诉也主要发生在南北温差比较的城市之间。

       延迟交付的原因主要有这方面。第一、作为客户，受资金影响，不会做大量库存。一般都是准备一个月左右的库存，有的客户库存量更低。他们都要求供应商能及时提供物料，满足自己的生产，进而降低因物料占有的资金，加快资金周转率。第二、作为供应商。受客户已付款、自己生产计划以及物流发货计划的影响，一般只能保证提前两天左右供货给客户。当然，也有很多比较矫情的客户，只是按照双方约定的日期收货。制药企业提前供货也不行。如果提前到货，也只能让物流公司等着，等到约定日期才进行验货。

       客户收货时，发现外包装湿了。这只因为北方比较干燥、寒冷。在装货物时或者运输过程中，空气中的水会凝结为霜或者肉眼看不见的冰晶。一旦货物到了南方，随着气温升高，这些霜或者冰晶融化为水，受到重力等外力作用，凝结后滴到外包装物上，润湿了外包装，造成外包装湿了。

       内包装没有扎好。这类投诉一般发生在客户虽然已经收货，但在使用过程，发现外包装拆开后，内包装袋没有扎好。这是因为，一般内包装都用扎带进行包扎。一旦到了冬天，包扎带变得比较脆，容易折。一旦折了，就会没有包扎好。

       对于延迟交付问题，建议供需双方可以通过协商解决。首先，客户端尽可能多备一些库存，特别是供应方物理距离比较远的时候。另外，一旦供应商提前供货过来，能及时收货，做到真正的合作共赢。其次，供应端适当调整账期，在不影响双方经营的情况，保证及时、足量并且保证质量的情况给客户提供产品和服务。最后，作为物流公司，需要协调好供应端和客户端，做好本职工作的同时，应关注因为恶劣天气带来的交通管制的影响。总之，产品交付问题，需要客户端、供应端和物流三方面通力合作，才能做好。

       对于外包装湿的问题，这需要供应端和物流公司想办法解决。首先，在装车过程和运输过程，要保证运输尽可能的干燥，比如运输工具中增加防潮设施。其次，需要供应端对产品做好防护，可以在外包装外面增加其他防护设施，比如缠绕膜和打包箱等。同时，也要对产品做好防潮处理。最后，物流公司在产品运输过程，需要在尽可能短的时间内、保证外包装防护设施完好的情况下将产品提供给客户。

       对于内包装没有扎好的问题，这需要供应端和其供应商，以及供应端和物流公司一起解决。首先，供应端需要寻找更耐低温的包扎带。也就是说，供应端的供应商需要不断改进产品，开发可以满足低温的产品。其次，供应端需要内部改进作业，保证内包装完好。比如，夏天内包装只扎一个扎带，冬天需要扎两个扎带。最后，物流公司在运输过程，应尽可能的避免倒车作业，避免卸车和再装车过程中，因野蛮操作造成扎带断裂。

       总之，制药企业，在面对因为低温天气带来的投诉时，应做好原因分析与沟通，要求自己的供应商、物流公司和客户共同努力，做好应对措施，做到共赢。真正的做到“你好，我好，大家好，才是真的好”。

       作者简介：老陈，质量管理专家，从事食品与制药行业质量管理和质量控制相关工作近二十年，历任QA主管、质量部长、质量经理和生产厂长等职。在国内著名的跨国明胶企业负责质量和食品安全管理体系管理工作。