本文纯属虚构，如有雷同纯属巧合。文中人名和公司名均是代称。

       奔腾制药有限责任公司质量管理部员工小管在周一一上班就接到某客户的关于公司AAA产品的质量投诉。

       客户：“我要投诉，你们的产品存在严重的质量问题。”

       小管：“您好，请问出了什么问题？”

       客户：“我购买了你公司的AAA药片，其中个个药片都有裂纹，并且是包衣片。里面的药片颜色我都看见了，这种情况下药片的治疗效果还能不能达到要求啊？让我怎么放心吃啊？”

       小管：“好的，针对您的反馈，我先给你做一个登记，请你告知我一下，你反馈的产品批号、规格、及你所在的地区，销售给你药品的药店或医院。”

       登记后，小管就将信息表按照流程分别发送给了生产部、质量检验中心、仓储中心，各单位调取了该批次的生产记录、检验记录、收入库记录、发货记录、留样等，均没有发现问题。最后就是按一般投诉处理了，认为属于个案。其它产品都没有相关情形。面对此投诉小管对客户投诉并没有放在心上，加上事情比较多，没几天就完全忘记了。

       但过了几天后，还是同一客户又打来了电话，询问调查结果和对自己投诉问题的解决措施。

       但质量投诉员小管却一时语塞，最后还是由她们部门经理，给出面调解一下，最终承诺三天内给客户一个答复。这才让事情有了一个暂时缓的时间。

       质量投诉部经理：“赶快跟进这个事情，对待客户投诉一定要妥善解决，客户投诉一旦处理不当，就会招至纠纷和不满，埋下诸多隐患，甚至可以使公司蒙受巨大的缺失。”

       质量投诉部经理：“我们经常会面临一些质量投诉问题，千万不能你觉得有些事情在你看来客户根本就是没事儿找事儿，没有大问题不就行了吗，这是你没有形成一个对待产品质量投诉的正确态度，没有意识到客户关系对企业的重要价值，产品质量投诉的处理恰当与否，很大程度上影响着企业的形象和与客户关系。企业形象也是企业信誉的表现，良好的产品质量可以形成口碑效应，帮助企业获得巨大的现实利润和未来有保障的市场。”

       小管：“但是我也是因为事情多才忘记了，如果确实不满意，客户可以提出来啊，况且我后来并没有接到他们的反馈啊。”

       质量投诉部经理：“当客户对企业的反馈感到不满时，通常会有两种表现，显性不满和隐性不满，显性不满就是客户直接将不满意表达出来，通过各种渠道反馈给我们。隐性不满就是客户表面不说，但从此以后可能再也不会购买我们的产品了，无形中使我们失去了一个客户，甚至是客户周边的一群人。举个例子，假如你在一个餐厅吃饭，那里的服务员的态度让你不满意，你会怎么做？”

       小管：“有这样的事情发生，我会告诉身边的朋友以后不要再去这家餐厅了。”

       质量投诉部经理：“没错，客户的不满意会传递给身边的好友，一个人不满意就可以传递给十几到二十几人，而且现在网络发达，只要发个微博，那传播范围和影响程度是不可估量的。”

       小管：“这么说来，在收到产品投诉时，不分事情大小都应当认真对待。”

       质量投诉部经理：“这是当然了，对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范。每一个使用我们药品的客户都可以认为是我们的合作伙伴，一旦我们的产品质量问题或者其它问题被客户提出异议，我们没有及时处理，最后遭受损失的还是我们自己，即使以后花再多的时间也难以弥补。所以通过这个事件，我们以后对于产品投诉我们要慎重对待。

       面对客户的产品投诉，我们应对的方式要有理、有据、有节。”

       质量投诉部经理说：“要做到让客户信服，一般可以从以下几个方面展开，首先确认责任归属，首先判断是产品问题还是使用问题或其它，如果是产品问题，那是因为质量问题引起的，还是物流问题引起的，然后从使用问题方面来看，判断客户是否是因为使用不当或操作不当引起的问题，只有明确的责任归属，我们才能采取正确的解决方案，一个好的临时措施就是安抚客户，稳定客户的情绪，从而使客户平静下来。若是客户对我们的产品确实存在较大争议，为了降低双方的损失，有时可以承诺退货或换货。并及时给出解决方案的期限。及时给出解决方案我们才能掌握工作的主动权。”

       “查找根本原因以后，需要记录原因分析，采取的临时措施、结果的验证及关闭的时间等等。我们给客户传达问题原因时，需要注意话语和态度，反馈给客户的原因要慎重，真正原因不一定要向客户反馈，原因要经过内部协商，尤其是关乎企业秘密的原因要秘而不宣。但持续改进措施可不仅仅追踪记录这么简单，有些问题可能要内部多总门协作解决，对找到的根本原因进行改善。”

       “最后我们要记录下整个投诉过程，撰写投诉关闭报告，报告需要描述投诉的问题、纠正措施、根本原因分析，永 久 的纠正预防措施等。做好报告之后归档备案，以备查阅，这样有助于我们建议良好的质量理念。”

         作者简介：A001，一名走在制药路上的小奋青，从事制剂生产质量管理，扎根现场十二年，质量体系的践行者与监督者。

         相关阅读推荐：《身在药企，我买的药又又又裂片了！》