“怎么可能记录顾客投诉呢？”

       今年9月份，突然发现买的某中成药裂片了。

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       因为药品的防潮袋已经开了，而且在揭开铝箔的时候没有注意铝箔的完整性，所以我也无法确认这个是不是因为包装完整性而裂片。但别处还有同一批次的药片，因为疫情，一直没有去拿。

       一拖就到了11月，于是再次联系厂家，厂家人员这次表示不是她负责这款药。而且注意，这里我也提到了药片的来源，“来源是你发过来的，之前有发生裂片，这是你补给我的。”

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       因为在之前同款药片发生过裂片，当时厂家是补了三盒药给我，我也就没有继续追究，毕竟当时人家公司说了，内部留样没有任何问题。但这次又裂片，会不会给出同样的结论呢？在推给我另一位专业人士后，我发现这流程真的是无懈可击。

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       “需要给你邮寄几盒新的吗？”这算什么？对，主动询问消费者需求，其实也是把压力推向消费者。我为什么要这么说？因为可能会有人在这狮子大开口，然后背上一个敲诈勒索的罪名。

       既然这里是有潜在风险的，那我就要求按流程。“按照咱们公司正常流程处理就可以了。”没别的意思，就是要看你们内部的正常流程是怎样的。

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       而后对方表示这个药批号是200101，有效期是202212，“下个月就过期了。”注意，这里202212，对应的时间节点是2022年12月31日，不要被误导成12月1号。这个是11月19号的对话，记住这个时间。也就是说，从9月份我对于这款药的第一次联系厂家，到11月19号，企业内部并没有做内部调查。

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       然后对方的着眼点，一直在“你的需求是什么？”需要需要药品，那邮寄新批号；如果不需要药品，退货退款。

       也许绝大多数企业，无论是不是药企，都有一种敷衍了事的售后思维模式，因为较真，是需要资源支持的，是需要成本的。这个发生裂片的药，我要是真的退货了，其实也就丧失了主动权。鉴于该企业的一些做法，我无法保证会有什么后续处理，因为药一退货，再无证据。

       而后，对方一直是问哪个药房买的，当时买的几盒，还剩多少。这里的询问是没有问题，但给出的解释非常不严谨。甚至我可以模拟出很多企业对于这种裂片问题的归类，一律归到运输问题。哪怕他自己出钱补给运输公司，也要最终定性为运输问题。毕竟承认自己产品有问题是需要勇气的，而推给运输环节，只需要硬气就可以了。

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       我是不认可运输问题的，因为这个是我新开的防潮袋，外观完整无碰撞。而且防潮袋不是抽真空的，这样即使存在高空坠落，也不至于铝箔和防潮袋完整却出现裂片的事。对方还在强调物流那边赔偿，我已经觉得是在敷衍了。

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       关于在有效期内出现裂片，这样的应该是属于劣药。而对方在问了一下公司后，表示留样没有问题，并表示药品对储藏环境也有要求。希望我把买药的地址和药店发一下，以便调查。并且提出，“因为没有出现过这种情况，我们也得做备案调查。”当然，因为这批药，就是因为以前的裂片赔偿而来，且在9月份已经投诉给了企业。理论上就应该产生了一次近期的投诉，加上之前那次，也就是说，至少有两次顾客对于裂片事件的投诉，无论最终调查结果如何认定事件原因，这顾客投诉记录，是不应该丢失的。

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       鉴于对方一直表示从未有裂片的投诉，我也就不再继续沟通了。很不错，对方尊重消费者意愿，再无跟进。

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       在这个事件中，我们可以看出几个问题。

       一，公司信息沟通不畅；既然是原先的负责人员推过来，那应该就把事件前因后果做出说明，而非只是一推了事。当然可能有读者认为前面的工作人员已经离职，其实不是的，很多公司的对外人员微信号是属于公司管理的，也就是说，这个岗位的人无论如何变动，都是同一个微信号。此外，我也可以明确，前面的人员，确实还在该药企，毕竟朋友圈和背景图都是相关产品。

       二，还是存在“摆平”思路；根本没有对应的预案，或者说预案没有考虑太多因素，一概的把顾客投诉视为挑衅或者敲诈勒索。能说出来，退货退款，丝毫不提赔偿是不合适的。

       三，顾客投诉记录失效化，或者根本就是应对药监检查的形式；在9月份的聊天记录截图中，我已经很明确的告知对方，这是因为裂片而补给我的药品，但直到11月份，这个9月份的投诉，并没有出现在顾客投诉记录中，更不要提以前那次投诉。这也是一个很不好的现象，那就是把“顾客投诉”视为耻辱，潜意识里已经把顾客推向对立面。

       四，内部调查，大概永远一切正常；就这个药品裂片而言，哪怕我把药品寄回，要求对方出示情况说明，那大概率也是“留样正常，排除质量原因”。这个确实是我有抹黑对方的嫌疑，但这个嫌疑是很难排除的，毕竟你们自己说的，从来没有过投诉。

       已售出的药品出现问题，归结于储存和物流，才可以让自己置身事外。甚至因为临近有效期，就可以完全忽视，这种思维是不好的。

       当然，我们也明确一点，包衣片不裂片，未必就是好的药品；裂片，也未必就是产品缺斤短两。实不相瞒，我其实特意选取过一些包衣片进行网购，甚至还特意找了几家非常便宜的产品，但直到最后一个月，这些药品并没有出现裂片。可见，多数企业对于裂片风险还是有做出保障的。

       关于这次裂片事件，可能因为我是药企同业人员，很容易被视为碰瓷或者勒索。这也是我不敢有任何金钱或者药品赔偿需求的一个原因，靠这个谋利，根本不在我的选项里。但通过该事件，我可以清楚，普通人对于这类事件的维权过程是极其尴尬的。企业会利用维权过程的艰难，来提高维权成本，进而让消费者自己选择几盒药甚至什么赔偿都没有。还不错，药企没有一味的向我索取购买凭证。

       在近期我们大量购买退烧药、感冒药的过程中，待一个周期后，估计会有一些人家里出现药品裂片、受潮、变质等问题。大概率是扔掉了事，毕竟我嫌麻烦，各位也不会好到哪里去。

       至此，我对于该药品是描述事实，发生了裂片，我作为消费者，无法推理出具体的原因。但如果后期没办法真有实际需要，那我可以买多个批次，月月开封查看外观，开箱开封开包全程录像，大概需要两个摄像头和几个内存卡、硬盘及计量过的温湿度计就可以了。

       这批药片距离药品失效，还有一段时间，换做是你的药品裂片或者出现其他问题，你又会如何处理这件事呢？关于该事件写成稿子，我能预估到有几种评论声音，比如“没事找事”、“支持举报”、“敲诈勒索”、“净化行业”等等，不过我根本不在乎，最后希望我们不要再把投诉视为敌对，就已经不错了。