联系不上的药企
3月13日，上海阳光医药采购网发文《关于公开国家组织药品集中采购中选企业联系人信息的公告》，这次明确医药机构、医护和群众等社会相关人员，可以直接联系到相关企业。
图源上海阳光采购网
整个名单共五十多页，超600家药企，表格涵盖内容包括“集采批次”、“品种名称”、“中选企业”、“联系人名字”、“联系电话”、“座机”和“电子邮箱”。属于首次把手机号硬性规定公开，比以往的只公布座机是方便了很多。
图源上海阳光采购网
以往是座机打天下，真要是需要联系相关人员，未必有人接。我自己就遇到过，买到的药品内包装设计有问题，联系持证企业时那个座机电话明显就是个摆设。正常情况下座机要么是响铃，要么是占线，那次连提示都没有，打过去是毫无反应，然后挂断。迫于无奈，联系了受托生产的企业，才找到持证人。这种情况可能不是个例，也是类似情况催生了要求留手机号的规定。
有无必要这样把企业联系人公之于众？
当然有。像我遇到的这种情况，估计很多人打不通电话也就认倒霉了，但潜意识里肯定认为“药厂真不厚道，拿个假电话号码糊弄人”。这种想法对于整个医药行业都是会带来负面效应的，还会影响到整体的治疗作用与对集采政策的污名化。毕竟药品试验都会有安慰剂做对比，情绪和认知能干扰药效。也就是说当患者对药品和药企产生了质疑，那大概率会影响药物的实际作用。
药企应如何对待这种可能要求24小时在线的电话咨询？
我们公司有个岗位，是技术支持，也可以理解为售后专员，主要负责电话沟通在线答疑。见过其工作状态，无论何时电话一响，立马找到最近的相对安静的位置接听，确实很累人。我要说这个岗位能促进药企对产品的重视程度，可能很多人也能想通。毕竟如果本身药品质量稳定，供货正常，不良反应少，那么这个岗位就相对轻松。而一旦质量有问题或者说不良反应多，那势必会接到铺天盖地的电话。同为医疗行业，可能会压住怒火沟通。但药品是针对各界的，其他人未必有这个想法，大概率是有可能遭受谩骂责难的。会迫使生产、质量关注药品，避免给接线员增加难度。
此外也要注意，避免相关人员被恶意骚扰，被无关电话占用时间。还有就是专线专用，防止成为企业各项事务的总话务员。保护好联系人的个人隐私权，预防信息诈骗。
药企联系人该具备怎样的业务能力？
很多岗位都是根据对接人的身份特征来设定的，这个联系人要面对的比以往职位角色更复杂。医疗机构、医护人员属于专业人员，普通消费者可能属于不具备医药常识的群体，所以联系人既要能用专业知识快速解决问题，又要能用通俗易懂的语言简单明了的答疑解惑。对外不仅要明白GMP，也要懂GSP和药物警戒，还要有信息整合的能力。对内要能协调仓库、物流、质量、生产等部门，追溯质量风险来源，传递临床一线信息，设置的职位太低是肯定不行的。专业性、强沟通、合规性、服务性缺一不可，既要有深度，又要能横向跨领域协作，对一些企业而言，颇具挑战性。
这个岗位改变了传统的“售前”、“售后”分工，综合性的成为药企顾问，一个好的联系人对于打造药企知名度和品牌推广、市场竞争力，都有很大的促进作用。鉴于目前太多的药企没有相关的经验，可能更多的是从企业内部销售、注册、法务、质量等部门挖掘人才，这就需要针对性的培训，以及让自己人私下打电话“考核”，通过这种对抗训练提高应对能力，才能避免把对外窗口表面化、影视化，切实给药企带来价值。
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