怕啥来啥！

       近日在业内知名论坛蒲公英，有网友发帖询问，因为一板药里出现了半片药，该不该赔偿1500元。

       图源 蒲公英论坛

(鉴于敏感性，对于发帖人信息做了打码)

       "求解各位大神，我们的药品在药店销售时出现一板药品里有一个半片，消费者直接找到药店要求赔偿1500元。有没有遇到这样的事情的？如果对方搞到药监部门，药监将如何处理？"

       这些年，我自己经历过三次药品投诉，第一次是包衣片裂片，第二次也是差不多的状况，第三次是药片数量不对，少了两粒。

       第一次是售后和质量来解决的，本打算电话沟通即可，但企业非要过来当面致歉，然后坐一起吃了顿饭，聊了聊，也就算了。

       第二次是企业补发了三盒药过来。

       第三次貌似是赔了两粒药的五倍金额还是十倍金额来着，具体忘了。

       作为药品生产企业，其实我们也清楚，有些瑕疵要调查清楚，是非常困难的。哪怕你生产环节无死角监控。视频也不可能保存一两年，要查到什么程度，要不要做出大改变，具体看事件的影响大小及发生概率。

       比如一盒药10片，利润两元，每一万粒就有一粒出现半片。和一盒药1片，利润两元，每一万粒就一粒出现半片，总体来说被患者买到和发现问题的概率，是有很大不同的。

       作为企业，要自己根据产品特点来评估后续影响力。从药品的使用需求，时间紧迫性等考虑，一些应急的，需要立刻发挥作用的药品，一盒一粒那种，一旦遇到半片，等着投诉吧。赔偿一千元，都未必让对方解气。想想某款男科用药，对，就是那个最近开发出口崩片剂型的，如果出现了问题。别人前面花前月下都万事俱备了，结果这里出了半片，大概怒气值得爆表。

       作为药企，面对这种索赔，售后可能真的要和质量部、生产部的商量一下。要考虑到对整体的影响，不否认企业各种记录天衣无缝，但一个有因检查，往往影响的价值远远超过一千五百块。

       想想来三个监管部门的老师，你至少要耗费一天甚至三天的时间，可能要质量、生产、仓库、销售、采购等多个部门配合，遇到小微企业，估计就得停产来迎检。这些人一天的工资，远远超过一千五百块。而且类似缺失、半片这种，往往会涉及到物料平衡。尽管生产批记录上都能平衡，但实际上怎么样，面对检查员的质疑，各家都有自己的顾虑。

       尤其是那种泡罩眼完整，直接从外面就可以明确不合格的产品，还打算把责任推给运输、储存条件？想都不要想，省点力气吧。当然，监管部门面对这样的问题，除非有其他问题查出，否则未必会抬到罚款、整顿停产的风险。但有些成本，就像我们上面说的陪检精力，实际上对企业而言，都是要考虑的。而且搞不好还会有其他隐藏成本，所以对一些有经验的企业而言，会努力化解。

       比如售后出面，以私人的方式来表达歉意和进行少量补偿。但这种套路并不是一定会起效，尤其是说"消消气，公司不一定能报销，但我个人给您补偿吧"。这种投机取巧的说辞，一旦被消费者抓住，往往会引发更大的问题。毕竟你在套路别人的时候，别人也会套路你。但更多的时候，是麻杆打狼两头怕。

       药企怕的是对方恼火了直接不要赔偿，而是投诉到监管部门，让公司来个有因检查，甚至会曝光到网上，让股价波动；而消费者对于赔偿，则是怕一收下钱，企业回头就来个敲诈勒索的罪名。

       就解决事态考虑，企业最好还是公私同时进行，赔偿到位的同时，内部留下调查分析的记录文件，对整个事件有明确的记录。这是一种面对有因检查时的证明方式，至少我公司认真对待这件质量问题，而非花钱平事。

       要知道外界和监管部门，最怕的是企业简单的花钱消除影响，却不做任何内部调查。所以对于这种外部投诉，一定要上升到企业内部重点调查，比如以内部公告、内部会议等形式记录在案，保留痕迹。这样确实会引发另一种可能，那就是企业人员发现这种"商机"，而形成灰色的利益链条。所以对于这种外部投诉，一定要认真的去查，看到实物，避免人为造假。