"这说法，里面有bug啊"

       那天店里卖出去的某款眼药水被顾客反馈有质量问题：一是袋子里夹着长头发，二是还没开盖的瓶子外面有液体，怀疑漏液。

       关于这个产品国内有二十多个文号，在这就不提具体的品种和厂家了。包装形式是在盒子里有密封袋，密封袋里是塑料瓶，瓶全身被一层带标识的膜再封住。

       理论上这个包装形式很好，外层的袋子能起到一定的缓冲作用，里面那层膜还能进一步封紧盖子，也使得盖子不易在运输过程中滑脱。

       可遗憾的是，最外层的袋子封口处夹着一根长头发，而且撕开紧贴瓶子的膜能看到有药水在瓶盖外面。关于头发，这个不是啥重点，尽管不应该出现头发，但灌装拧盖后，理论上瓶子内部药品已经处于封闭状态，头发不会影响到性能及安全性。毕竟这种膜可能会有静电吸附，有可能是在包装阶段女工的帽子没戴好，也有可能是复合膜的生产过程中吸附到的。

       后面药品生产厂家给出的回复，也印证了我的推测，"本品的生产及内包材，是在符合药品GMP的洁净区下进行的，但最外面的包装膜不属于内包材，其生产环境在一般生产区域，且该材质容易产生静电，会吸附毛屑。"

       并提出改进方案，一是在封膜时增加负离子风机吹扫，进一步降低静电吸附；二是从源头把住风险，在物料供应商管理方面，加强管理，已要求做出自查并改善；三是加强内部培训，将本次案例进行培训宣讲，加强把控。

       这个做的并无不妥，我们和消费者沟通后，也认可这一点。但关于漏液，则有了严重的分歧。这个消费者有一定的医药职业背景，直接指出一点，漏液说明密封性不好，密封性不好说明有微生物滋生的风险，而这款眼药水明显是要有无菌检测的，属于无菌制品。并搬出来了对应的药典标准，药典里有一句"除另有规定外，照无菌监察法（通则1101）检查，应符合规定。"

图源蒲标网、药典

       这确实是会直接影响到产品性能以及安全性的，尽管药店作为销售方，无法对生产过程负责，但还是按照流程，对消费者做出了补偿。

       接下来理应是药企对该事件负责，当然也有的药店会直接让消费者与生产厂家对接沟通。这时候，分歧来了，药企并不打算出这笔赔偿。

       给出的理由，让我无法理解，且本身理由里就有严重的逻辑缺陷。根据企业方的反馈，早在2021年就知道有一定的漏液发生概率，当时也是客户投诉反馈。然后企业模拟高温、高海拔极端天气，在测试温度40摄氏度，真空等状态，有些瓶子会漏液。为此他们更换了供应商，在这种苛刻条件下，再测试后已经没有了漏液现象。

       而这次漏液的药品，已经快到保质期了，所以可能是运输保存过程中，高温导致的。尽管从生产企业再到药店，从地理位置看没有高海拔区域，但不排除这将近两年里，有段时间气温超标了。此外药企又做了100支的高温、高海拔模拟条件测试，有2支漏液，判断为高温是漏液的最大影响。进而认定高温导致，非产品质量问题。

       对此，我们的观点是，你2021年更换了瓶子，自查没有问题。这次出事的是2022年的产品，你说留样没事，说自从21年更换后都没事。但怎么解释这次的问题？你把问题推向运输过程和存放过程，那我们这也是有温度记录的啊。我们药店仓库温度没超过40摄氏度啊。再说了，运输过程的温度也应该由你们生产企业负责管理啊，毕竟物流是你们找的，难道物流过程温度高了，也由药店或者消费者来承担责任吗？你说临近有效期了，难道是超期了吗？哪怕是有效期的最后一天，也不应该出现问题才对啊！消费者赌气把买的十来瓶全拆了，都是漏液。你还说是小概率事件？

       企业已经是置之不理了，没有任何的赔偿，事情就这样搁置了。我们吃了个哑巴亏，总不能和消费者说，"肯定是你家里气温高了！"。今年的高温天气还没来呢，真要是说起来，肯定也是推向去年的高温或者前年的，终究那个时间是在药店里。

       我也是药企工作了几年，考了执业药师才进入药店的。但遇到这样的情况，也是头一次，消费者肯定是不能得罪的，人家没骂咱出售临期货已经是万幸。药企也是不太好得罪的，毕竟签约的是总部，我们只是一个门店而已。你要是遇到这种情况，该怎么处理？给我留言支招吧，哪怕骂我两句，告诉我错在哪里呢，反正我是真的头疼了。